Missverständnis zwischen Bank und Kunden

Deutsche Banken stellen bei der Gestaltung ihrer Geschäftsmodelle immer weniger die Kundschaft in den Mittelpunkt des Geschehens. Deshalb vertrauen zunehmend viele Kunden ihren Instituten nicht mehr. Alles ein großes Missverständnis?


Was erwarten Kunden von ihrer Bank?

Attraktive Zinsen auf Spareinlagen bieten die Geldhäuser seit Jahren nicht mehr, den Umstand verdanken Sparer allerdings einer fragwürdigen Geldpolitik der Europäischen Zentralbank. Darüber hinaus erwarten vor allem Privatanleger bedarfsgerechte Finanzberatung, von Menschen auf Augenhöhe erteilt. In erster Linie jüngere Bankkunden wollen ihre Geschäfte auch digital von beliebigen Standorten aus erledigen, ohne dabei auf Ansprechpartner in Filialen verzichten zu müssen. Sparer und Anleger möchten als vertrauensvolle Kunden betrachtet werden und erwarten für ihr Vertrauen individuellen Service.

Wie werden Banken diesen Ansprüchen gerecht?

Dem dauerhaft anhaltenden Niedrigzinsniveau begegnen die Geldhäuser mit straffen Sparprogrammen, welche zulasten ihrer Mitarbeiter und Kunden gehen. Filialen werden geschlossen und darin arbeitende Banker freigestellt. Gerne kommunizierte Abfindungen stellen sich bei näherer Betrachtung als Belastung der deutschen Steuerzahler heraus.

Persönliche Finanz- respektive Anlageberatung wird nur noch sehr vermögenden Kunden gewährt. Durchschnittlich verdienende Sparer müssen mit automatisierter Beratung in Online-Kanälen vorliebnehmen. Das immer großmaschiger werdende Filialnetz zwingt Bankkunden zur Erledigung ihrer Geschäfte in die Online-Bereiche. Jüngere Zeitgenossen halten dies für zeitgemäß, Senioren sind damit oft überfordert. Serviceleistungen werden in allen Sektoren kontinuierlich abgebaut oder mit Gebühren belegt. Die ersten Häuser drohen bereits mit der Weitergabe von Negativzinsen an Privatkunden.

Riesige Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Der direkte Kontakt zum Bankmitarbeiter am Schalter oder im Beratungsbereich ist Kunden in jedem Alter wichtig. Jeder Unternehmer weiß, dass er nachhaltiges Vertrauen nur durch Kundennähe aufbauen kann, bei den Banken scheint diese Erkenntnis in Vergessenheit geraten zu sein. Digitale Möglichkeiten nutzen Banken nur zu eigenen ökonomischen Vorteilen.

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