Bankkunden nicht mehr loyal

In einer Gesellschaft im Wandel ändern Verbraucher ihre täglichen Angewohnheiten. Sie achten bei vielen Dingen mehr auf die Kosten und tendieren dazu, wichtige Angelegenheiten vor dem Computer sitzend zu erledigen.


Banken müssen sich auf neue Verhaltensweisen einstellen

Den Ergebnissen einer Untersuchung entsprechend, treten aktuell mehr als 80 Prozent der Befragten über digitale Kanäle mit ihren Banken in Kontakt. Besuche in Filialen kommen angesichts kostenpflichtiger Parkplätze und weiter Anfahrtswege für immer weniger Bankkunden in Betracht. Wer in einer Niederlassung vorstellig wird, erwartet attraktive Konditionen, individuelle Lösungen und kompetente Entscheidungshilfen. Neue Konten werden fast ausschließlich online eröffnet. Zwei von drei Bankkunden erledigen Überweisungen und sonstige Transaktionen nur digital.

Abnehmende Loyalität

Obwohl Banken bei der Mehrheit der Verbraucher als vertrauenswürdige Finanzpartner gelten, sind die Kunden schneller als früher bereit, die Hausbank zu wechseln. Loyalität wird angesichts zunehmend vieler Mitbewerber als nicht mehr zeitgemäß erachtet. Mittlerweile machen immer mehr Verbraucher mit Nichtbanken gute Erfahrungen in den Bereichen Finanzmanagement und Geldanlage. Nicht wenige Bankkunden sind aus Unzufriedenheit neue Wege gegangen, haben positive Erlebnisse verbucht und animieren Freunde und Bekannte zum Ausprobieren neuer Dienstleister. Die traditionellen Banken müssen die Kunden wieder in den Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit stellen, um weitere Abwanderungen zu verhindern. Es gilt, veränderten Verhaltensweisen Rechnung zu tragen.

Loyalität fördern auf allen Ebenen

Berufstätige Menschen können und wollen nach Feierabend nicht in die Innenstädte hetzen, um eilige Bankangelegenheiten zu erledigen. Andere wiederum müssen bei der Geldanlage beraten werden und wünschen sich persönliche Ansprechpartner mit Kompetenz. Die Gesellschaft wird trotz des digitalen Wandels vielseitig bleiben und individuelle Ansprüche vortragen. Im Idealfall fragen die Institute ihre Kunden, welche Veränderungen gewünscht werden. Die Antworten dürften zum Beibehalten der Filialen und zum gleichzeitigen Ausbau der digitalen Präsenzen führen. Es gilt, die richtige Balance zwischen Tradition und Technologie zu finden. Eines wird das Andere niemals vollständig verdrängen können, auch die künstliche Intelligenz ist in den Köpfen von Menschen entstanden. Sobald sich Kunden von Banken gut behandelt und beraten fühlen, kommt die Loyalität wieder.

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